Voyage en train

Quoi ? Animer un atelier de co-conception.

Pour qui ?
Projet fictif pour la SNCF.

Comment ?
En préparant et en facilitant un atelier UX & Design thinking, pour améliorer l’expérience d’un voyage en train.

Durée ?
Préparation : 1 semaine - Atelier : 3 heures - Synthèse : 1/2 journée

Outils utilisés ?
Post-it, feutres, tableaux, supports papier, posters, Google slide, Adobe xd

Objectifs :

- Faciliter un atelier de co-conception, dans l’idée d’améliorer l’expérience un voyage en train
- Faire entrer les participants en empathie

Enjeux :

- Réussir la facilitation de l’atelier
- Assurer la cohérence des problématiques trouver
- Concevoir et imaginer des idées pertinentes pour améliorer les voyages en train et répondre aux problématiques

Méthodologie :

- Préparation de l’atelier
- Création de templates de personas, empathy map, parcours utilisateurs simplifiés et collectifs, user stories
- Facilitation d’atelier, de workshop de co-conception UX
- Synthèse des résultats

Skills :

- Facilitation
- Design Thinking
- Cartographie UX
- Workshop & atelier
- Co-conception

Etude de cas

Problématique

« Comment améliorer l’expérience d’un voyage en train ? ».

Problème rencontré : cette problématique est trop vaste et manque de précision.

Alors, avec les participants, nous avons resserré l’étau de nos problématiques, pour travailler sur une ou deux, choisies ensembles.

Rôle

Je suis intervenue en tant que facilitatrice de l’atelier.

J’ai eu pour mission de recruter les participants, de préparer diaporamas, espace et outils, et d’animer l’atelier en toute agilité.

Méthodologie

Préparation de l'atelier :

Avant toute chose, il a fallu penser l’atelier en tant que tel. Après avoir recruté mes participants, qui étaient non initiés au Design, ou même au Design thinking et aux ateliers UX, j’ai d’abord souhaité commencer l’atelier par une présentation, une initiation, une explication de l’essence de leur venue.

En effet, en présentant le design thinking à mes participants des leur arrivée, je les mets en conditions sur la force de l’intelligence collective, et je leur donne les clés pour rendre l’atelier limpide et efficace.

Ceci une fois préparé, j’ai imaginé tout un fonctionnement pour guider les participants vers la réussite de l’atelier.

J’ai imaginé un programme, préparé des posters, des boîtes à questions, des modèles de personas, parcours utilisateurs à remplir, des activités liées aux problématiques, au programme.

J’ai également préparé l’espace et les outils : la pièce dans laquelle allait se dérouler l’atelier, une tonne de post-it, de feutres, de tableaux, de feuilles et supports papiers au format raisin, du scotch, des ciseaux, des illustrations de personas...

Toutes les conditions, lors d’un atelier, doivent être réunies pour espérer la réussite de l’atelier. Et même avec tout cela, un atelier peut vriller en quelques secondes, au dépend d’un petit rien, bien souvent.

Pas de place pour le hasard, mais du temps pour l’imagination, l’improvisation, la création.

Facilitation :

Comme je vous le disais, l’espace était fin prêt. Mes participants, a peine arrivés, ont eu le droit à une courte mais complète présentation du Design Thinking et de ses forces. Après tout, c’était un élément, réellement au coeur de leur venue.

Par la suite, j’ai énoncé le programme.

1) Design Thinking
2) Ice Breaker
3) Et si…?
4) Comment pourrions nous…?
5) Itération

L’ice breaker, comme sont nom l’indique, sert à détendre l’atmosphère, à briser la glace…

Par la même occasion, j’ai souhaité qu’il serve de projection. Il est vrai que nous n’étions pas, au moment de l’atelier, ni dans un train, ni en voyage..

Il fallait donc un peu d’imagination chez mes participants pour se remémorer leur dernier voyage en train, ce qui leur plait, ne leur plait pas dans cette expérience..

J’ai leur ai demandé de me faire rire avec une anecdote rigolote d’un de leur voyage en train !

Il devaient la raconter sur des post its en suivant les étapes narratives d’un récit (situation initiale, élément perturbateur, péripéties, dénouement/chute).

Cette activité a très bien assuré ses fonctions de brise-glace et de projection ! Je la recommande, même.

Par la suite, lors du « Et si…? », j’ai annoncé la problématique globale du voyage en train aux participants. Comme cette problématique me paraissant trop vague, je leur ai inventé une petite activité pour resserrer la problématique : la « problématique box ».

Sur le même principe que l’exercice de la product box, les participants ont du inscrire sur chaque face d'une boîte une nouvelle problématique plus ciblée.

En tant que facilitatrice, j’ai du débloquer la situation à ce moment précis. Cela peut paraitre bête mais mes participants étaient un peu démunis face au fait de devoir trouver de nouvelles problématique.

J’ai donc reformulé : « Qu’est ce qui vous gêne, lorsque vous prenez le train ? ». Et c’était parti, nous avions plus de problématique qu’il n’en fallait…

Le programme voulait que l’on en choisisse qu’une, voire 2. Les participants en ont choisi 2. « Comment optimiser la signalétique en gare et dans les wagons ? », ainsi que « Comment améliorer le confort (sécurité, sérénité) des usagers lors d’un voyage en train ? ».

Pour mieux répondre à ces problématique, j’ai facilité l’entrée en empathie de mes participants, en leur faisant remplir des templates de personas, d’empathie map, puis de parcours utilisateurs. Ils ont pris ca comme un jeu… Un des 2 binômes m’a même proposé un persona du nom de « Léo Comotive », tant ils étaient d’une humeur amusée !

Dans la phase « Comment pourrions nous..? » du programme, j’ai facilité l’idéation. Après la définition des problématiques à traiter, et l’empathie, il nous fallait des idées.

Apres avoir inversé mes binômes, je lance un brainstorming, une catégorisation des post-its grâce a des formes de patates, une construction d’idées, et un tribunal anglais.. Ce fut un moment agréable, car constructif !

Mes participants étaient motivés, réactifs, avec ces conditions réunies, ce fut un plaisir.

Pour finir, lors de la phase d’itération, nous avons créé un parcours usager collectif, prenant en compte les solutions trouvées par les participants.

Le choix du programme m’a paru le bon, cohérent. J’ai fait face à quelques bloquages, j’ai débloqué, reformulé, ré-expliqué, adapté, assisté. Bref, j’ai facilité la vie des participants !

Adopter une attitude agile, Design Thinking, adapter mon comportement ne me pose aucun problème, c’est quelque chose que j’aime.

Grâce à cela, j’ai porté un regard critique et j’ai appris quelques petites choses…

Focus

J’ai débloqué une première fois la situation en reformulant mon activité lors de la problématique box.

J’ai également du reformuler une activité, après le brainstorming, lors de la construction de l’idée. Cela a été le point marquant de l’atelier.

Tout se passait très bien, mes participants étaient enjoués, décidés, pro-actifs, puis d’une seconde à l’autre, j’ai vu les visages changer, passer de sourire à incompréhension globale. A ce moment la, après un brainstorming vivant et fructueux, je demande aux participants de, en quelques sortes, ranger toutes ces idées qui venaient de sortir de leur imagination. Je leur demande de construire des idées, des solutions, potentiellement réalisables, en lien avec nos problématiques.

Erreur 1 : nous avons deux problématiques

Erreur 2 : Naturellement, chaque binôme choisi une des deux problématique à traiter

Erreur 3 : « Construire une idée ??? Mais, on en a trouvé plein en brainstormant, on a tout catégorisé… Je ne comprends pas ce que l’on doit construire, tout est là ! »

Je les avais un peu perdu, là. Et cela ne tenait qu’à un fil ! Après avoir expliqué plus en détails, que le but est de construire, proposer une solution concrète, pas juste une idée lancée comme ça, et que cette solution peut reposer sur plusieurs idées, les visages s’éclaircissent.

J’aurais tout de même pu arranger ca :

Solution 1 : ne choisir qu’une problématique, précise. La problématique sur la signalétique était, je pense, très bien, et le binôme traitant cette problématique a assuré. Le binôme traitant la problématique du confort était un peu plus perdu, une seule raison à cela : le confort est propre à chacun, les solutions sont vastes, et la problématique aussi…

Solution 2 : On ne peut pas tout traiter. Si c’était à refaire, je me concentrerais sur une seule problématique bien ficelée. J’ai voulu satisfaire les participants en gardant leur deux problématiques, qui leurs plaisaient, mais cela ne les aurait pas forcément frustrés si je ne l’avais pas fait, je ne les aurais que mieux guidés.

Solution 3 : Affiner les termes. Une idée, une solution.. Ce n’est pas la même chose ! J’ai tout de même réussi à rattraper les mines incomprises de mes participants, mais j’aurais pu éviter ce sentiment bloquant d’incompréhension, qui les a certainement un peu frustrés, ou bien qui a peut être coupé leur élan de créativité.

Je retiens également, que les participants se sont sentis récompensés, efficaces, de trouver des solutions viables en fin d’atelier.

« On pourrait pas réellement proposer nos solutions à la SNCF? ».

J’ai senti leur satisfaction, la fierté de leurs idées, et ca, c’est jackpot !

Conclusion

Je suis satisfaite de l’atelier. J’ai appris qu’on ne peut pas tout traiter, qu’on doit parfois bousculer les participants, les confronter aux choses, vraies et réelles. On ne peut pas toujours leur faire plaisir !

Mais on peut réellement leur faciliter la vie, avec une organisation rigoureuse avant l’atelier, et une préparation méthodique. Je dirais même, qu’un atelier de co-conception, une facilitation, repose essentiellement sur la bonne préparation de celui-ci, ainsi que sur l’humeur des participants, une fois le jour-J venu.

Coup de chance ou travail réussi, mon atelier s’est très bien déroulé, et les idées émergeantes de celui ci étaient des plus pertinentes.

Pourquoi ne pas proposer notre travail à la SNCF après tout..

C’est vrai, ça ne vous tenterait pas vous, des wagons et places assises par code couleur, et une application GPS qui vous indique votre siège ?


♥ Merci à Océane, Marie, Clara & Guillaume ♥

On travaille ensemble ?

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