Le cordon bleu

Quoi ? Développer de nouvelles activités commerciales à l’aide de cours en ligne.

Pour qui ? Projet fictif pour "Le cordon bleu", école de cuisine.

Comment ? En proposant une nouvelle promesse de service.

Durée ? 1 semaine

Outils utilisés ? Google sheet, Adobe XD

Objectifs :

- Concevoir une promesse de service
- Se positionner, se démarquer

Enjeux :

- Comprendre les besoins des utilisateurs et de l’entreprise
- Rédiger une proposition commerciale pertinente
- Faire les bons choix

Méthodologie :

- Brief client
- UX Business model
- Service Blueprint
- Proposition commerciale
- Choix de méthodologie UX
- Recommandations
- Conseils et outils pour aller plus loin, ensemble

Skills :

- Proposition commerciale
- Gestion de projet
- Promesse de service
- UX business model
- Service blueprint
- Recommandations
- Conseils & consulting

Etude de cas

Problématique

Comment faire évoluer l’école, tant sur un plan pédagogique, commercial, novateur, avec une méthodologie centrée sur l’utilisateur ?

Ici, la problématique principale du projet porte sur l’implémentation de l’interface e-learning au sein de l’école, de l’entreprise.

Rôle

Je suis intervenue au près de l’entreprise afin de lui apporter une nouvelle vision commerciale, une vision UX. Mon rôle a été de faire une proposition de promesse de service, ajoutée à l’imagination d’une gestion de projet nouvelle : concevoir et produire de A à Z, une plateforme de cours en ligne, à la demande des élèves.

Méthodologie

Briefing : (Prise en compte d’avis clients, synthèse des volontés du client)

Après lecture des avis et verbatims élèves recueillis par l’école de cuisine, je mets au clair les souhaits de mon client avec lui, afin de répondre au mieux aux besoins de l’entreprise et des utilisateurs.

Je cherche ici à cerner quels atouts UX proposer à mon clients, qui désire faire grandir son entreprise grâce à un travail sur l’expérience utilisateur qu’il propose à ses élèves, et grâce à une nouvelle activité commerciale.


UX Business model :

Qui dit nouvelle activité commerciale, dit nouveau business model. Mais qui dit nouvelle activité commerciale, au service des utilisateurs, dit UX business model.

Pour réaliser cet UX Business model, je conçois un tableau présentant 3 parties majeures : une partie utilisateur, une partie client, et une partie proposition de valeur.

Cette dernière représente les prémisses de la promesse de service, sous forme d’un pitch concis et efficace, cases maîtresses du tableau UX Business model.

Service Blueprint :

Le service blueprint a plusieurs avantages. Basé sur les hypothèses soulevées par l’UX Business Model, il permet, de manière visuelle, de mettre en évidence tous les points de friction entre les membres de l’entreprise (back ou front) et les utilisateurs.

Pour ce projet, il m’a permis d’optimiser les points de contact entre les acteurs de l’école/entreprise et les élèves/utilisateurs.

J’ai également profité du service blueprint pour sensibiliser l’entreprise au CX (Customer Experience), et également pour résoudre des problèmes business/client grâce à cette organisation visuelle.

Conseils en méthodologie UX :

Après avoir mieux cerné les besoins de l’école et des élèves, et la tournure que va prendre l’implémentation de l’interface e-learning, il a fallu adapter une méthodologie UX au projet, et faire un choix.

Je veux dire par la que les conseils prodigués à l’entreprise n’auraient pas été complets sans « guidage » vers une méthodologie, justement choisie et adaptée au projet.

J’ai donc conseillé l’entreprise vers une méthode itérative simple (Méthode ‘UX Design’), lui permettant d’optimiser la gestion du projet et son efficacité, en regroupant tous les aspect de l’interaction de l’utilisateur, avec l’entreprise, les services et les produits.


Prévision des coûts et étapes :


Pour une proposition de gestion de projet pertinente, et une proposition commerciale complète, j’ai choisi de présenter une prévision des coûts et des étapes de l’implémentation de l’interface e-learning dans son intégralité.

De cette manière, mon client peut s’imaginer l’exacte déroulement de l’implémentation, chaque étapes, leur association a la méthode UX Design et pourquoi, leur durée, et leur coût.

Par la suite, une adaptation de la proposition, au budget et aux possibilités du client est envisageable.

L’avantage ici, c’est la transparence avec le client.

Le fait de détailler chaque étape, leur date de début, de fin, les tâches associées à celles-ci, les acteurs engagés dans chaque mission et leur coût, permet au client de se rendre compte de l’ampleur du travail, et cela me permet à moi de justifier le prix et la nécessité de chaque élément présent dans la proposition.


Recommandation, d’outils (collaboratifs et +) :

Je me voyais mal proposer la réalisation d‘un tel projet sans conseiller des outils à mon clients, qui l’aideraient grandement dans l’avancée du projet, et dans le but d’optimiser au maximum chaque collaboration.

J’ai donc recommandé à l’école de se munir d’outils organisationnels quasi indispensables, selon plusieurs domaines.

Des outils pour la collaboration avec l’équipe tout d’abord (Google Drive, Slack, Google Calendar, Monday), puis des outils pour l’organisation du travail ( Notion ou Trello, Monday également), des outils pour les newsletters (Mailchimp), pour les agendas et rendez-vous en ligne (Doodle, Calendly, simplybook.me), des outils d’analyse et de recueil de données (Google Analytics, Hotjar, Maze, A/B tact ou Kameleoon), des outils de live vidéo (Crowdcast, Zoom, Livestorm, Twitch, Streamyard) et pour finir, j’ai conseillé à l’école différentes plateformes LMS en détaillant laquelle serait plus adaptée au projet (Podia, Kajabi, Teachable)

Focus

Pendant ce projet, j’ai rencontré plusieurs fois des situations ou j’ai du m’adapter et rester flexible.

Par exemple, la réalisation d’un UX Business Model, et même pire, d’un Service Blueprint, est très importante pour réorganiser une entreprise et changer son fonctionnement, afin de la centrer sur l’utilisateur.

Cependant, l’expliquer aux parties prenantes de l’entreprise et exposer leur utilité n’est pas une tâche toujours simple. Les parties prenantes et gérants de l’entreprise peuvent parfois faire preuve de réticence, ou bien d‘incompréhension face au travail effectué.

En tant qu’UX Designer, il est de mon devoir de transmettre les bien-faits de ces travaux de manière la plus ludique possible.

Pour faire face à cela, j’ai présenté le service blueprint comme un parcours client, en mettant en scène des acteurs du service blueprint grâce à des personas, avançant dans chaque colonne du « tableau, » progressivement, étape par étape.

De cette manière, le directeur de l’école à qui j’ai soumis ma proposition de promesse de service a pu voir clair dans « mon jeu ».

Il a pu constater l’utilité du détail de chaque étape, et les différents points de friction, qui pour certains, lui étaient inconnus.

Par la suite, j’ai du faire face à l’argumentation autour de la méthodologie choisie. L’itération représente une chose nouvelle, pour ceux qui ne sont pas habitués aux pratiques UX. Même si pour nous, ses bien-faits ne sont plus à démontrer, pour d’autres, cela reste à prouver !

Expliquer toutes ces nouvelles méthodes à des non-initiés peut s’avérer périlleux, mais si l’on justifie correctement et pertinemment chaque choix, qu’on argumente nos propositions de solutions, en expliquant les bénéfices de chacune, dans ce cas, le client ne peut qu’être satisfait des initiatives que l’on prend en tant qu’UX Designer.

Tout repose dans l’exposition des bénéfices réels, dans l’explication subtile de la désirabilité, de l’utilité, de l’usabilité et de la crédibilité du projet, piliers stratégiques du design de service.

Je pense que de grandes qualités d’un UX Designer sont la conviction et l’argumentation.

J’ai su démontrer ma conviction pour la manière de gérer ce projet, et argumenter la conception de ses bonnes pratiques.

Conclusion



Voici la promesse de service que j’ai proposé à l’école Le Cordon bleu :

« ‘Le Cordon Bleu’ se positionne comme une école pionnière des cours de cuisine en ligne, selon plusieurs thématiques et programmes, tout en offrant un réel accompagnement individualisé à ses élèves. »

J'ai également appris qu'il est bon d'être légèrement agressif dans une promesse de service, d'en vouloir. J’ai acquis, grâce à ce projet, d’avantage de convictions et d’argumentation, comme je l’expliquais plus haut. J’ai pris conscience que tout ne tiens qu’à un fil lorsqu’on réalise une proposition commerciale, et qu’il faut savoir se positionner pour en sortir gagnant, se démarquer.J’ai appris que la proposition d’une promesse de service peut se résumer très simplement. En une seule phrase.

On travaille ensemble ?

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